ПРАВИЛА СЕРВИСА

ПРАВИЛА СЕРВИСА - Правила, необходимые условия, принципы осуществления сервисных услуг. Такие правила предусматривают: а) наличие стратегии сервиса; для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает наиболее приемлемым, и стремиться к нему. Этот уровень должен быть обещан покупателю с гарантией;б) связь с покупателем; необходимо помнить, что, если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, неизбежно наступит их разочарование;в) ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу; должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для всех работников сервисной службы;г) четкую систему снабжения; система поставки запчастей и правила вызова сотрудников сервисной службы к клиенту должны быть предельно просты и четки;д) обучение персонала сервисной службы; стандарты обслуживания должны быть усвоены всеми сотрудниками фирмы, связанными с сервисом и поставками запчастей, и неукоснительно соблюдаться ими;е) бездефектность работы; следует уменьшить до предела (без ущерба качеству обслуживания) число элементов службы сервиса - от принятия заказа до его выполнения, стремиться к нулю дефектов в работе персонала;ж) изучение клиентуры; единственный, кто способен объективно оценить качество сервиса, это клиент. Поэтому необходимо систематически спрашивать клиентов, довольны ли они, проводя в этих целях анкетирование;з) творческий подход; соблюдение принципа: "Дать клиенту как можно больше!", потому что сам по себе товар - это лишь начало общения фирмы с покупателем, а полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса.(Маркетинг: Словарь / Азоев Г.Л. и др.-М., 2000)